山東2022年春季高考公共服務(wù)與管理類(lèi)專業(yè)考試標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)布時(shí)間 2021-11-22 10:25:43    閱讀（）

山東2022年春季高考公共服務(wù)與管理類(lèi)專業(yè)考試標(biāo)準(zhǔn)

 

公共服務(wù)與管理類(lèi)專業(yè)知識(shí)考試標(biāo)準(zhǔn)

一、考試范圍和要求

 

知識(shí)模塊 1.社會(huì)工作

1.社會(huì)學(xué)的研究對(duì)象和研究方法

了解社會(huì)學(xué)的含義、研究對(duì)象和研究方法。

2.社會(huì)及個(gè)體社會(huì)化

（1）了解社會(huì)的概念和特征。

（2）了解社會(huì)化的概念和意義。

（3）理解社會(huì)化的條件。

3.社會(huì)群體

（1）了解社會(huì)群體的概念和類(lèi)型。

（2）理解初級(jí)社會(huì)群體的特征和功能。

（3）了解家庭的結(jié)構(gòu)和功能。

4.社區(qū)服務(wù)與社區(qū)管理

（1）了解社區(qū)的概念和分類(lèi)。

（2）了解社區(qū)管理與服務(wù)的內(nèi)容。

（3）理解社區(qū)的構(gòu)成要素。

5.社會(huì)分層和社會(huì)流動(dòng)

（1）了解社會(huì)分層、社會(huì)流動(dòng)的概念。

（2）了解當(dāng)代中國(guó)社會(huì)分層、社會(huì)流動(dòng)的狀況。

（3）了解社會(huì)分層產(chǎn)生的原因。

6.社會(huì)制度與社會(huì)現(xiàn)代化

（1）了解社會(huì)制度的類(lèi)型。

（2）理解社會(huì)制度的構(gòu)成要素。

（3）理解社會(huì)現(xiàn)代化的基本特征。

7.社會(huì)問(wèn)題與社會(huì)控制

（1）了解社會(huì)問(wèn)題的特征和類(lèi)型。

（2）理解社會(huì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

（3）了解社會(huì)控制的手段。

8.社會(huì)互動(dòng)與社會(huì)和諧

（1）了解社會(huì)互動(dòng)、社會(huì)和諧的概念。

（2）了解社會(huì)互動(dòng)的主要類(lèi)型。

（3）了解社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型功能。

 

知識(shí)模塊 2.法律基礎(chǔ)

1.法與憲法的基礎(chǔ)知識(shí)

（1）了解法的概念和作用。

（2）理解法的基本特征、憲法的地位。

（3）掌握我國(guó)公民的基本權(quán)利和基本義務(wù)。

2.民法典總則編、物權(quán)編、合同編的基本法律規(guī)定

（1）了解民法的基本原則。

（2）了解物權(quán)的分類(lèi)。

（3）了解合同訂立、履行和終止的一般規(guī)定。

（4）理解民事法律行為的有效條件。

（5）掌握自然人的民事行為能力劃分。

3.民法典人格權(quán)編、婚姻家庭編、繼承編的基本法律規(guī)定

（1）了解人格權(quán)的概念、種類(lèi)。

（2）理解結(jié)婚的法定條件、遺囑的有效條件及遺囑的種類(lèi)。

（3）掌握法定繼承人的范圍和繼承順序。

4.刑法關(guān)于犯罪與刑罰的基本法律規(guī)定

（1）了解犯罪的概念、基本特征和刑罰的種類(lèi)。

（2）理解刑法的基本原則。

（3）掌握犯罪構(gòu)成要件。

5.消費(fèi)者權(quán)益保障法、產(chǎn)品質(zhì)量法的基本法律規(guī)定

（1）了解消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑。

（2）理解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

（3）理解生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

6.勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法的基本法律規(guī)定

（1）了解勞動(dòng)法的概念、勞動(dòng)合同的種類(lèi)。

（2）理解勞動(dòng)合同解除的法定情形。

（3）掌握勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理方式。

7.民事訴訟法、刑事訴訟法的基本法律規(guī)定

了解民事訴訟、刑事訴訟的訴訟程序。

 

知識(shí)模塊 3.公共關(guān)系

1.組織和公眾

（1）了解公共關(guān)系的內(nèi)涵、組織的類(lèi)型和公眾的分類(lèi)。

（2）理解公共關(guān)系的三要素、基本特征。

（3）掌握協(xié)調(diào)組織與公眾關(guān)系的方法。

2.組織內(nèi)、外部公共關(guān)系

（1）了解組織的內(nèi)、外部公共關(guān)系的內(nèi)容。

（2）掌握處理員工關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系和媒介關(guān)系的要求。

3.公共關(guān)系傳播

（1）了解傳播的要素及種類(lèi)。

（2）理解公共關(guān)系傳播媒介的類(lèi)型及特點(diǎn)。

4.公共關(guān)系活動(dòng)與策劃

（1）了解公共關(guān)系的常用活動(dòng)方式。

（2）理解公共關(guān)系策劃的含義和要求。

（3）掌握策劃與組織常用公共關(guān)系專題活動(dòng)的程序和方法。

5.公共關(guān)系廣告

（1）了解公共關(guān)系廣告的含義與類(lèi)型。

（2）理解公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別。

6.危機(jī)公關(guān)

（1）了解危機(jī)的種類(lèi)和特點(diǎn)。

（2）理解危機(jī)預(yù)測(cè)和應(yīng)變準(zhǔn)備的內(nèi)容。

（3）掌握危機(jī)處理的程序。

 

知識(shí)模塊 4.應(yīng)用文寫(xiě)作

1.應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)知識(shí)

（1）了解應(yīng)用文的基本概念及作用。

（2）理解應(yīng)用文的基本特點(diǎn)。

（3）掌握應(yīng)用文語(yǔ)言的基本特點(diǎn)和運(yùn)用要求。

2.行政公文

（1）了解《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》的基本要求。

（2）了解通知、通報(bào)、請(qǐng)示、決定、函、紀(jì)要等行政公文的概念、特點(diǎn)和適用范圍。

（3）理解請(qǐng)示與報(bào)告的異同。

（4）理解紀(jì)要與會(huì)議記錄的關(guān)系和區(qū)別。

（5）掌握通知、通報(bào)、請(qǐng)示、決定、函、紀(jì)要等公文的基本格式與寫(xiě)法。

3.傳播類(lèi)應(yīng)用文

（1）了解消息、演講稿等傳播類(lèi)應(yīng)用文的概念、種類(lèi)及特點(diǎn)。

（2）掌握消息、演講稿等傳播類(lèi)應(yīng)用文的基本格式與寫(xiě)法。

4.法律類(lèi)應(yīng)用文

（1）了解民事起訴狀、刑事自訴狀等法律類(lèi)應(yīng)用文的概念、種類(lèi)及適用范圍。

（2）理解民事起訴狀與刑事自訴狀的區(qū)別。

（3）掌握民事起訴狀、刑事自訴狀等法律類(lèi)應(yīng)用文的基本格式與寫(xiě)法。

5.經(jīng)濟(jì)類(lèi)應(yīng)用文

（1）了解意向書(shū)、經(jīng)濟(jì)合同等經(jīng)濟(jì)類(lèi)應(yīng)用文的概念、種類(lèi)及特點(diǎn)。

（2）理解意向書(shū)與經(jīng)濟(jì)合同的區(qū)別。

（3）掌握意向書(shū)、經(jīng)濟(jì)合同等經(jīng)濟(jì)類(lèi)應(yīng)用文的基本格式與寫(xiě)法。

6.事務(wù)類(lèi)應(yīng)用文

（1）了解計(jì)劃、總結(jié)、感謝信、慰問(wèn)信、賀信、倡議書(shū)、會(huì)議記錄等事務(wù)類(lèi)應(yīng)用文的概念、種類(lèi)及適用范圍。

（2）掌握計(jì)劃、總結(jié)、感謝信、慰問(wèn)信、賀信、倡議書(shū)、會(huì)議記錄等事務(wù)類(lèi)應(yīng)用文的基本格式與寫(xiě)法。

7.禮儀應(yīng)用文

（1）了解歡迎詞、歡送詞、開(kāi)幕詞等禮儀應(yīng)用文的概念及特點(diǎn)。

（2）掌握歡迎詞、歡送詞、開(kāi)幕詞等禮儀應(yīng)用文的基本格式與寫(xiě)法。

 

知識(shí)模塊 5.文書(shū)處理與檔案管理

1.發(fā)文處理程序

（1）了解發(fā)文處理的基本程序。

（2）理解文書(shū)復(fù)核的重點(diǎn)內(nèi)容。

（3）掌握文書(shū)登記的內(nèi)容。

（4）掌握文書(shū)印制的過(guò)程。

2.收文處理程序

（1）了解收文處理的基本程序。

（2）理解文書(shū)簽收的啟封權(quán)限和步驟。

（3）掌握收文登記的主要項(xiàng)目。

（4）掌握文書(shū)初審的要點(diǎn)。

3.日常文書(shū)管理制度

（1）了解文書(shū)傳閱、清退、銷(xiāo)毀、保密等制度。

（2）理解文書(shū)處理工作的基本原則。

4.歸檔文件整理

（1）了解歸檔文件整理、歸檔文件、件、檔號(hào)、全宗等相關(guān)概念。

（2）了解歸檔文件的歸檔范圍和保管期限。

（3）理解歸檔文件整理的基本原則。

（4）掌握文件整理歸檔的步驟和要求。

5.企事業(yè)單位檔案分類(lèi)

（1）了解企事業(yè)單位檔案實(shí)體分類(lèi)原則。

（2）理解企事業(yè)單位檔案分類(lèi)編號(hào)內(nèi)容。

6.科技檔案管理

（1）了解科技檔案歸檔范圍和保管期限。

（2）了解科技檔案案卷構(gòu)成的一般要求。

（3）了解科技檔案整理歸檔方法。

7.會(huì)計(jì)檔案管理

（1）了解會(huì)計(jì)檔案的歸檔要求、歸檔范圍和保管期限。

（2）了解會(huì)計(jì)檔案的整理方法。

（3）了解會(huì)計(jì)檔案的鑒定、銷(xiāo)毀、保管和利用制度。

8.照片檔案整理

（1）了解照片檔案的歸檔范圍和保管期限。

（2）了解照片檔案的整理規(guī)范。

 

知識(shí)模塊 6.市場(chǎng)調(diào)查

1.市場(chǎng)調(diào)查的概念、特點(diǎn)、作用和局限性

（1）了解市場(chǎng)調(diào)查的概念。

（2）理解市場(chǎng)調(diào)查的特點(diǎn)。

（3）理解市場(chǎng)調(diào)查的作用和局限性。

2.市場(chǎng)調(diào)查的范圍、分類(lèi)和步驟

（1）了解市場(chǎng)調(diào)查的范圍。

（2）了解市場(chǎng)調(diào)查的常見(jiàn)種類(lèi)。

（3）掌握市場(chǎng)調(diào)查的步驟。

3.市場(chǎng)調(diào)查的常用方法

（1）了解市場(chǎng)調(diào)查的常用方法。

（2）掌握調(diào)查方法的選擇與適用。

4.市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)的處理與分析

（1）了解問(wèn)卷數(shù)據(jù)資料回收、登記和整理的方法。

（2）了解數(shù)據(jù)錄入的方式。

（3）了解市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的方法。

5.市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)和寫(xiě)作要求

掌握市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)和寫(xiě)作要求。

 

知識(shí)模塊 7.客戶服務(wù)

1.客戶服務(wù)的儀容儀表和著裝要求

（1）了解客戶服務(wù)禮儀的基本原則。

（2）掌握客戶服務(wù)人員儀容儀表的相關(guān)要求。

（3）掌握客戶服務(wù)人員的著裝要求。

2.與客戶溝通的基本原則、方式和語(yǔ)言技巧

（1）了解與客戶溝通的基本原則。

（2）掌握與客戶溝通的方式和語(yǔ)言技巧。

3.處理客戶投訴的原則與方法

（1）了解有效處理客戶投訴的原則。

（2）掌握有效處理客戶投訴的方法。

4.創(chuàng)新客戶服務(wù)的方法

了解創(chuàng)新客戶服務(wù)的方法。
 

二、試題題型

選擇題、簡(jiǎn)答題、綜合應(yīng)用及案例分析題、寫(xiě)作題等。

公共服務(wù)與管理類(lèi)專業(yè)技能考試標(biāo)準(zhǔn)

 

技能模塊 1.辦公室實(shí)務(wù)

1.技能要求

（1）能做好信息收集、整理、傳遞、存儲(chǔ)。

（2）能做好辦公室日常事務(wù)的管理工作。

（3）能做好會(huì)議籌備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后整理工作。

（4）能按要求為領(lǐng)導(dǎo)做好工作安排。

（5）能有效地進(jìn)行突發(fā)事件的處理。

2.考試設(shè)備用品

（1）設(shè)備：計(jì)算機(jī)（安裝 Windows10 和 Office2010）、投影儀、電話機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、

碎紙機(jī)、錄音筆等。

（2）用品：席簽、條幅、裁紙刀、檔案夾、簽字筆、A4 紙、信件、辦公桌椅等。

3.規(guī)范要求

（1）能自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。

（2）做到忠于職守、秉公辦事、熱情主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（3）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、理解、分析判斷和溝通協(xié)調(diào)能力。

（4）具有良好的禮儀風(fēng)范和較強(qiáng)的保密意識(shí)。

 

技能模塊 2.公共關(guān)系實(shí)務(wù)

1.技能要求

（1）能熟練進(jìn)行公關(guān)演講，運(yùn)用談判的策略與客戶、媒體等進(jìn)行有效溝通。

（2）能籌劃、組織各種公關(guān)主題活動(dòng)。

（3）能進(jìn)行公關(guān)廣告策劃。

（4）能預(yù)防與監(jiān)控危機(jī)，協(xié)助處理危機(jī)。

（5）能熟練運(yùn)用推銷(xiāo)策略拓展市場(chǎng)。

2.考試設(shè)備用品

（1）設(shè)備：計(jì)算機(jī)（安裝 Windows10 和 Office2010）、投影儀、電話機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、

碎紙機(jī)、錄音筆等。

（2）用品：席簽、條幅、裁紙刀、檔案夾、簽字筆、A4 紙、信件、辦公桌椅等。

3.規(guī)范要求

（1）能自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。

（2）具有善于與人溝通的職業(yè)意識(shí)和傳播真實(shí)信息的職業(yè)道德。

（3）做到熱情主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、自律、縝密、耐心。

（4）具有良好的禮儀風(fēng)范。

（5）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和社交能力。

（6）具有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和保密意識(shí)。

 

技能模塊 3.應(yīng)用文寫(xiě)作

1.技能要求

能夠?qū)懽鞒Ｓ脩?yīng)用文（通知、通報(bào)、函、紀(jì)要、消息、演講稿、民事起訴狀、刑事自訴狀、

意向書(shū)、經(jīng)濟(jì)合同、計(jì)劃、總結(jié)、歡迎詞、開(kāi)幕詞等），格式規(guī)范、內(nèi)容完整、語(yǔ)言準(zhǔn)確得

體。

2.考試設(shè)備用品

（1）設(shè)備：計(jì)算機(jī)（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機(jī)等。

（2）用品：訂書(shū)機(jī)、文件夾、簽字筆、A4 紙等。

3.規(guī)范要求

（1）能自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。

（2）具有較強(qiáng)的資料收集和整理能力、計(jì)算機(jī)操作能力。

（3）具有較強(qiáng)的書(shū)面表達(dá)能力、分析判斷能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

（4）具有較強(qiáng)的保密意識(shí)。

 

技能模塊 4.文書(shū)處理與檔案管理

1.技能要求

（1）能制作規(guī)范的正式文件。

（2）能規(guī)范地進(jìn)行收文處理。

（3）能規(guī)范地進(jìn)行發(fā)文處理。

（4）能對(duì)辦理完畢的文件及時(shí)進(jìn)行日常收集和歸檔。

（5）能對(duì)文件進(jìn)行準(zhǔn)確合理地整理與歸檔。

（6）能正確地對(duì)電子文件進(jìn)行刻錄與歸檔。

（7）能正確保管和利用文書(shū)檔案。

（8）能正確地進(jìn)行科技檔案的整理。

（9）能正確保管和利用會(huì)計(jì)檔案。

（10）能正確地進(jìn)行照片檔案的整理。

（11）能正確保管和利用電子檔案。

2.考試設(shè)備用品

（1）設(shè)備：計(jì)算機(jī)（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機(jī)。

（2）用品：檔案夾、簽字筆、鉛筆、A4 紙、裝訂機(jī)、去釘機(jī)、打孔機(jī)、蠟線或棉紗線、針、剪紙刀、檔案盒、歸檔章、紅色印泥盒等。

3.規(guī)范要求

（1）能自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格遵守檔案管理制度和保密制度。

（2）正確執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。

（3）做到實(shí)事求是、準(zhǔn)確規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、縝密耐心。

（4）具有較強(qiáng)的保密意識(shí)。

 

技能模塊 5.辦公設(shè)備的使用

1.技能要求

（1）能熟練正確地調(diào)試打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、一體機(jī)、投影儀等辦公設(shè)備。

（2）能熟練操作打印機(jī)，熟練進(jìn)行單面打印、雙面打印、份數(shù)選擇等。

（3）能熟練操作復(fù)印機(jī)，熟練進(jìn)行普通復(fù)印、縮放復(fù)印、雙面復(fù)印等。

（4）能熟練操作掃描儀，熟練將圖片、文稿、照片、圖紙等進(jìn)行掃描。

（5）能熟練操作一體機(jī)，熟練使用其打印、掃描、復(fù)印等功能。

（6）能熟練操作投影儀，熟練完成投影任務(wù)。

2.考試設(shè)備用品

（1）設(shè)備：計(jì)算機(jī)（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、一體機(jī)、投影儀等。

（2）用品：文件、文件夾、簽字筆、A4 紙、照片、圖紙、辦公桌椅等。

3.規(guī)范要求

（1）能自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。

（2）具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備操作能力。

（3）愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。

（4）具有較強(qiáng)的保密意識(shí)。

 

技能模塊 6.客戶服務(wù)

1.技能要求

（1）能規(guī)范地進(jìn)行來(lái)客、來(lái)訪接待。

（2）能規(guī)范地接打電話。

（3）能規(guī)范地對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（4）能規(guī)范有效地對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理。

2.考試設(shè)備用品

（1）設(shè)備：計(jì)算機(jī)（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機(jī)、電話等。

（2）用品：文件、文件夾、簽字筆、A4 紙、辦公桌等。

3.規(guī)范要求

（1）能自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。

（2）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、應(yīng)變能力、抗挫折能力。

（3）能熱情周到、注重實(shí)際、靈活有效地開(kāi)展工作。

（4）做到態(tài)度和藹、反應(yīng)敏捷、語(yǔ)言得體、辦事準(zhǔn)確。

（5）具有較強(qiáng)的保密意識(shí)。

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