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山東2022年春季高考酒店管理類專業(yè)考試標準
發(fā)布時間 2021-11-22 10:14:52 閱讀（）
山東2022年春季高考酒店管理類專業(yè)考試標準
酒店管理類專業(yè)知識考試標準
一、考試范圍和要求
知識模塊 1.餐飲服務(wù)與管理
1.餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識
（1）了解輕托的操作方法。
（2）掌握餐巾折花的種類、特點、基本技法和要領(lǐng)。
（3）掌握擺臺的基本程序、操作要領(lǐng)和標準。
（4）掌握酒水服務(wù)的規(guī)范程序和操作要領(lǐng)。
（5）掌握中餐菜肴服務(wù)知識。
（6）掌握西餐常見的菜肴服務(wù)方式。
（7）掌握訂餐、迎賓等其他相關(guān)服務(wù)技能。
2.中餐服務(wù)知識
（1）了解中國菜系的分類及經(jīng)典菜式。
（2）掌握中餐廳午餐、晚餐服務(wù)知識。
（3）掌握團隊用餐服務(wù)知識。
3.西餐服務(wù)知識
（1）了解歐美主要國家的菜式特點。
（2）掌握西餐廳午、晚餐服務(wù)知識。
（3）掌握西餐廳自助餐服務(wù)知識。
（4）了解客房送餐服務(wù)知識。
4.宴會服務(wù)知識
（1）了解宴會的分類及特點。
（2）了解宴會的準備工作。
（3）掌握中餐宴會服務(wù)知識。
（4）掌握西餐宴會服務(wù)知識。
5.酒水與酒吧服務(wù)知識
（1）了解釀造酒、蒸餾酒、配制酒、軟飲料知識。
（2）理解雞尾酒的調(diào)制知識。
（3）掌握酒吧服務(wù)知識。
6.餐飲安全防范常識
（1）掌握餐飲部常見事故的預防與處理。
（2）掌握食物中毒的預防與應急預案。
（3）掌握餐飲部火災的預防與應急預案。
知識模塊 2.客房服務(wù)與管理
1.客房的清潔保養(yǎng)知識
（1）理解客房清掃的規(guī)定。
（2）掌握客房房態(tài)及不同房態(tài)客房清掃整理的順序。
（3）理解走客房清掃的基本要求。
（4）掌握走客房及其他狀態(tài)客房清掃的知識。
（5）掌握客房清掃的基本方法。
（6）掌握開夜床服務(wù)知識。
（7）掌握客房消毒的知識。
2.對客服務(wù)知識
（1）理解小酒吧服務(wù)內(nèi)容、注意事項。
（2）掌握洗衣服務(wù)的方式、程序及注意事項。
（3）掌握洗衣服務(wù)糾紛的處理。
（4）掌握客房物品的報修及處理。
3.維護客戶關(guān)系常識
（1）理解 VIP 客人的接待服務(wù)知識。
（2）掌握對客服務(wù)中意外事件的處理。
4.客房安全保障知識
（1）掌握客房部突發(fā)事件的預防措施。
（2）掌握客房部常見突發(fā)事件的處理措施。
知識模塊 3.前廳服務(wù)與管理
1.客房預訂知識
（1）掌握散客及團隊預訂的相關(guān)知識。
（2）了解預訂的種類。
（3）理解婉拒預訂的服務(wù)知識。
（4）掌握預訂失約行為產(chǎn)生的原因及處理措施。
2.禮賓服務(wù)知識
（1）掌握門童迎送服務(wù)知識。
（2）掌握散客及團隊行李服務(wù)知識。
（3）了解“金鑰匙”服務(wù)知識。
3.總臺服務(wù)知識
（1）掌握散客及團隊入住服務(wù)的知識。
（2）掌握賓客入住變更服務(wù)知識。
（3）掌握賓客退房服務(wù)知識。
4.總機服務(wù)和對客商務(wù)服務(wù)知識
（1）了解轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)知識。
（2）掌握叫醒服務(wù)知識。
（3）了解對客商務(wù)服務(wù)知識。
知識模塊 4.旅游概論
1.旅游活動的基本要素知識
（1）了解旅游者的概念。
（2）掌握旅游者產(chǎn)生的條件。
（3）了解旅游資源的概念。
（4）理解旅游資源的類型。
（5）掌握旅游資源的特點。
（6）掌握旅游資源的開發(fā)與保護知識。
（7）了解旅游業(yè)的概念。
（8）理解旅游業(yè)的特點。
（9）掌握旅游業(yè)的影響與作用。
2.旅游業(yè)的構(gòu)成知識
（1）了解旅行社的概念。
（2）理解旅行社的類型、職能和業(yè)務(wù)。
（3）掌握旅行社的作用。
（4）理解旅游交通的特點和作用。
（5）了解旅游飯店的概念和類型。
（6）理解旅游飯店的等級。
（7）了解旅游景區(qū)的概念。
（8）理解旅游景區(qū)應具備的條件。
（9）理解旅游景區(qū)的特點、等級和類型。
3.旅游業(yè)的發(fā)展趨勢
（1）理解世界旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。
（2）掌握我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。
知識模塊 5.服務(wù)心理
1.服務(wù)人員的心理素質(zhì)知識
（1）了解注意的定義、特點及種類。
（2）理解影響注意的因素。
（3）掌握良好注意力的培養(yǎng)方法。
（4）了解感覺、知覺的定義及種類。
（5）理解感覺、知覺的變化規(guī)律。
（6）了解記憶的定義。
（7）理解記憶的種類、過程。
（8）掌握良好記憶力的培養(yǎng)方法。
（9）了解思維的定義。
（10）掌握良好思維能力的培養(yǎng)方法。
2.服務(wù)人員與旅游者的交往溝通知識
（1）掌握如何對旅游者進行鑒貌辨色。
（2）了解需要的定義、特點。
（3）掌握旅游者的一般需要。
（4）了解興趣的定義。
（5）理解旅游者的興趣類型、特點及形成條件。
（6）掌握如何激發(fā)旅游者興趣。
（7）了解動機的定義。
（8）掌握旅游者的旅游動機。
（9）了解氣質(zhì)的定義、特點。
（10）掌握不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧。
（11）了解性格的定義。
（12）理解旅游者性格的類型。
（13）掌握旅游者投訴的原因。
（14）掌握處理旅游者投訴的知識。
3.旅游服務(wù)心理相關(guān)知識
（1）掌握旅游者在酒店前廳的一般心理需求。
（2）掌握如何根據(jù)旅游者心理做好酒店前廳服務(wù)的相關(guān)知識。
（3）掌握旅游者在酒店客房的一般心理需求。
（4）掌握如何根據(jù)旅游者心理做好客房服務(wù)的相關(guān)知識。
（5）掌握旅游者在餐廳的一般心理需求。
（6）掌握如何根據(jù)旅游者心理做好餐廳服務(wù)的相關(guān)知識。
知識模塊 6.服務(wù)禮儀
1.服務(wù)人員的個人禮儀知識
（1）掌握儀表儀容的要求。
（2）掌握規(guī)范的站姿、步姿、手勢。
（3）掌握微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)的具體要求。
（4）掌握規(guī)范的電話禮儀、名片使用禮儀、握手禮儀。
2.服務(wù)人員的崗位禮儀知識
（1）掌握前廳服務(wù)崗位禮儀。
（2）掌握客房服務(wù)崗位禮儀。
（3）掌握餐廳服務(wù)崗位禮儀。
3.中外民俗與禮儀知識
（1）掌握蒙古族、藏族、傣族、彝族、土家族、苗族、白族、壯族的民族概況、習俗、禮
儀與禁忌等。
（2）掌握新加坡、法國、美國、俄羅斯的概況、風俗、禮儀與禁忌。
二、試題題型
選擇題、簡答題、案例分析題、論述題等。
酒店管理類專業(yè)技能考試標準
技能模塊 1.中餐服務(wù)
項目一 中餐零點餐廳擺臺與服務(wù)
1.技術(shù)要求
（1）在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐零點擺臺。
（2）正確地進行迎送服務(wù)。
（3）提供規(guī)范的點菜服務(wù)。
（4）準確傳遞客人所點菜品。
（5）提供細致周到的餐中服務(wù)。
（6）做好餐后結(jié)束工作。
2.設(shè)備及物品
工作臺、防滑托盤、餐臺、餐椅、臺布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長柄勺、
筷子、牙簽、水杯、酒杯、中餐零點菜單、點餐本、酒水、花瓶、香巾、茶葉、茶壺、茶杯、
桌號牌、賬單及賬單夾、菜品、公用餐具等。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）儀表儀容符合行業(yè)要求。
（3）動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。
（4）擺臺整體美觀、便于使用。
（5）注意衛(wèi)生及物品的安全使用。
（6）做好服務(wù)前的各項準備工作。
（7）用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。
（8）對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好，親和力強。
（9）靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應變能力強。
項目二 中餐宴會擺臺與服務(wù)
1.技術(shù)要求
（1）在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐宴會擺臺。
（2）根據(jù)宴會信息進行餐前準備。
（3）正確地進行迎送服務(wù)。
（4）準確、高效地傳遞菜品。
（5）提供細致周到的就餐服務(wù)。
（6）做好餐后結(jié)束工作。
2.設(shè)備及物品
工作臺、防滑托盤、餐臺、餐椅、臺布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長柄勺、
筷子、牙簽、水杯、酒杯、中餐宴會菜單、菜品、酒水、花瓶、桌號牌、賬單及賬單夾、公
用餐具等。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）儀表儀容符合行業(yè)要求。
（3）動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。
（4）擺臺整體美觀、便于使用。
（5）注意衛(wèi)生及物品的安全使用。
（6）做好服務(wù)前的各項準備工作。
（7）用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。
（8）對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好，親和力強。
（9）靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應變能力強。
技能模塊 2.西餐服務(wù)
項目一 西餐零點餐廳擺臺與服務(wù)
1.技術(shù)要求
（1）在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐零點擺臺。
（2）正確地進行迎送服務(wù)。
（3）提供規(guī)范的西餐點菜服務(wù)。
（4）準確傳遞客人所點菜品。
（5）提供細致周到的餐中服務(wù)。
（6）做好餐后結(jié)束工作。
2.設(shè)備及物品
工作臺、西餐臺、餐椅、防滑托盤、臺布、裝飾布、餐巾、裝飾盤、面包盤、黃油碟、主餐
刀、魚刀、開胃品刀、湯勺、主餐叉、魚叉、開胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄
酒杯、白葡萄酒杯、水杯、燭臺、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐零點菜單、
水扎、冰水、點菜本、賬單及賬單夾、菜品等。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）儀表儀容符合行業(yè)要求。
（3）動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。
（4）擺臺整體美觀、便于使用。
（5）注意衛(wèi)生及物品的安全使用。
（6）做好服務(wù)前的各項準備工作。
（7）用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。
（8）對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好，親和力強。
（9）靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應變能力強。
項目二 西餐宴會擺臺與服務(wù)
1.技術(shù)要求
（1）在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐宴會擺臺。
（2）根據(jù)宴會信息進行餐前準備。
（3）正確地進行迎送服務(wù)。
（4）準確、高效地傳遞菜品。
（5）提供細致周到的餐中服務(wù)。
（6）做好餐后結(jié)束工作。
2.設(shè)備及物品
工作臺、西餐臺、餐椅、防滑托盤、臺布、裝飾布、餐巾、裝飾盤、面包盤、黃油碟、主餐
刀、魚刀、開胃品刀、湯勺、主餐叉、魚叉、開胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄
酒杯、白葡萄酒杯、水杯、燭臺、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐宴會菜單、
水扎、冰水、賬單及賬單夾、菜品等。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）儀表儀容符合行業(yè)要求。
（3）動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。
（4）擺臺整體美觀、便于使用。
（5）注意衛(wèi)生及物品的安全使用。
（6）做好服務(wù)前的各項準備工作。
（7）用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。
（8）對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好，親和力強。
（9）靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應變能力強。
技能模塊 3.客房服務(wù)
項目一 客房的清潔與保養(yǎng)
1.技術(shù)要求
（1）在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成走客房的清潔和保養(yǎng)。
（2）在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成住客房的清潔和保養(yǎng)。
（3）靈活應對客房清掃過程中出現(xiàn)的特殊情況。
2.設(shè)備及物品
房務(wù)工作車、清潔工具籃、塵拖、抹布、清潔劑、吸塵器等清潔工具；床頭柜、床單、被套、
枕套、浴巾、面巾、地巾、方巾、床墊、床架、被套、被芯、枕芯、枕套、水杯、茶杯、咖
啡杯、衛(wèi)生卷紙、礦泉水、燒水壺、“請勿打擾”標牌、“請即打掃”牌、早餐牌等客房用
品；工作單、筆等工作用品。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）著裝符合職業(yè)要求，動作規(guī)范，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。
（3）遵守客房清潔與保養(yǎng)的操作規(guī)范。
（4）做好清掃前的準備工作。
（5）操作中注意衛(wèi)生、安全，具有節(jié)能環(huán)保意識。
（6）遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。
項目二 中式鋪床與開夜床服務(wù)
1.技術(shù)要求
（1）在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成中式鋪床。
（2）在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成開夜床服務(wù)。
2.設(shè)備及物品
床墊、床架、床頭柜、工作臺、床單、被套、被芯、枕芯、枕套、夜床用品等。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）著裝符合職業(yè)要求，動作規(guī)范，體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。
（3）遵守中式鋪床及開夜床的操作規(guī)范。
（4）操作手法正確，注意衛(wèi)生及安全。
（5）遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。
技能模塊 4.前廳服務(wù)
項目一 前廳接待服務(wù)
1.技術(shù)要求
（1）在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團隊的入住登記。
（2）在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團隊的退房結(jié)賬。
（3）正確處理賓客入住變更，為賓客提供換房、續(xù)住、延時退房服務(wù)。
（4）按照規(guī)范程序做好賓客行李服務(wù)。
2.設(shè)備及物品
總臺柜臺、電腦、酒店管理信息系統(tǒng)、人臉識別身份比對核驗設(shè)備、來電顯示電話機、POS
機、房卡制作機、行李車、行李寄存牌、住宿登記表、賬單及賬單架、押金單、黑白多功能
激光一體機、驗鈔機、房卡、房卡套等前廳接待用具和設(shè)備。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）著裝符合職業(yè)要求。
（3）做好接待工作前的準備工作。
（4）服務(wù)過程流暢、熱情、有禮。
（5）語言表達準確、禮貌，注重對客溝通技巧。
項目二 總機服務(wù)和對客商務(wù)服務(wù)
1.技術(shù)要求
（1）禮貌接聽賓客電話，規(guī)范提供賓客問詢服務(wù)。
（2）正確提供賓客留言服務(wù)。
（3）按照規(guī)范轉(zhuǎn)接賓客電話。
（4）按照規(guī)范提供叫醒服務(wù)。
（5）規(guī)范提供打印、復印、傳真服務(wù)。
2.設(shè)備及物品
來電顯示電話機、電腦、電話轉(zhuǎn)接設(shè)備、打印機、復印機、傳真機、紙、筆等工作用品。
3.操作規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）著裝符合職業(yè)要求。
（3）做好接待工作前的準備工作。
（4）服務(wù)過程流暢、熱情、有禮。
（5）語言表達準確、禮貌，注重對客溝通技巧。
技能模塊 5.服務(wù)禮儀
1.技術(shù)要求
（1）正確使用敬語服務(wù)，表情自然。
（2）妝容適宜，衣著得體。
（3）面帶微笑，舉止大方、自然、優(yōu)雅，注重禮貌禮節(jié)。
（4）語言準確生動，語法正確，語音語調(diào)標準。
（5）站姿、步姿規(guī)范，服務(wù)手勢恰當。
（6）能用標準的儀態(tài)進行服務(wù)。
（7）尊重不同國籍、民族、地域、宗教信仰的賓客，準確使用待客禮儀。
（8）能正確使用各崗位服務(wù)禮儀。
2.規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）儀容、儀表、儀態(tài)符合行業(yè)規(guī)范。
（3）體現(xiàn)良好的個人風貌和專業(yè)素養(yǎng)。
（4）服務(wù)禮儀符合酒店各崗位服務(wù)要求。
技能模塊 6.應急問題處理
1.技術(shù)要求
（1）運用相關(guān)專業(yè)知識對特殊問題做出判斷并妥善處理。
（2）根據(jù)賓客需求，提供個性化服務(wù)。
（3）對服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)事件處理得當。
2.規(guī)范要求
（1）服從監(jiān)考人員安排，保持考場秩序。
（2）儀表儀容符合行業(yè)要求。
（3）運用相關(guān)專業(yè)知識正確分析問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）具備分析問題、解決問題的能力。
（5）處理問題的方法靈活、準確、全面。
（6）具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。
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